Wyobraźcie sobie supermarket przed świętami.
Niewyobrażalne ilości klientów. Jak co roku w tym okresie.
Każdy z nich przyszedł tu z jakiegoś ważnego dla niego powodu. Jeden musi zrobić całościowe zakupy dla rodziny, inny szuka prezentu dla wujka, a jeszcze inny, z obłędem w oczach, biegnie po jajka, bo właśnie się skończyły. Każdy z nich w pewnym momencie chce zapłacić i wrócić do domu.
Niestety czynna jest tylko jedna kasa. Ogonek ciągnie się więc kolejno przez dział warzyw, kasz, słodyczy, zabawek i napojów. Wszyscy zdenerwowani. Każdy chciałby już wyjść.
Ktoś w końcu chwyta za telefon i dzwoni do kuzyna z telewizji. To przecież gruba przesada- żeby taki znany i dobry market nie przewidział wzmożonego ruchu w tym okresie? Ktoś inny dzwoni do pani z lokalnej gazety i powoli na miejsce zjeżdżają się reporterzy. Kierownik sklepu, zaalarmowany przez ochroniarza, wychodzi do ludzi i przed kamery.
"Rozumiem wzburzenie moich klientów"- mówi- "mają oni niezbywalne prawo być obsłużeni na najwyższym poziomie, a ta kasjerka jest niewydolna. Zapomniała już, co przyrzekała przy przyjęciu do pracy i uporczywie odmawia pracy w nadgodzinach. Sprawy tak nie zostawię i znajdę jakieś rozwiązanie"
Tłum klientów wiwatuje.
Kasjerka nie wie, co się dzieje, bo uwija się jak w ukropie i pilnuje, żeby każdemu klientowi wypełnić karę stałego klienta, ankietę satysfakcji i formularz oczekiwań. W końcu codziennie jest z tego rozliczana.
W czasie, kiedy z bura dyrekcji dochodzą odgłosy intensywnej pracy umysłowej, umęczeni klienci widza rzecz nieprawdopodobną. Kasjerka w pewnym momencie wstaje, zamyka kasę i próbuje wyjść!!!!
Pierwszy w kolejce klient łapie ją za służbowy uniform i głośno domaga się wyjaśnień. Do rozgorączkowanego tłumu dociera tylko, ...koniec pracy...do innego marketu....płacą...
Nie usłyszeli,że za nadwykonania, tfu... za nadgodziny, jej nie tylko -nie płacą, ale jeszcze wlepiają karę. Że w innym markecie nie musi obsługiwać 2,7 klienta na minutę i że lepiej płacą. Wiedzą jedno: kasjerka przoduje w tabeli zarobków gazety "Hiperekstrasuper" i widziano ją w nowej kurtce.
Zdenerwowanie klientów rośnie. Pod biurem dyrektora kręci się coraz więcej niezadowolonych osób. Reporterzy gorączkowo dzwonią do swoich redakcji. Wszystko wskazuje na to, że będzie "headline' do wieczornych programów.
Z nieprawdopodobnym wyczuciem chwili, przed wzburzonym tłumem staje dyrektor.
" Przynoszę Wam, moi klienci cudowne rozwiązanie. Myślałem nad nim całe 4 minuty i oto co uleczy tą sytuację..."
Klienci, reporterzy i nawet ochroniarz, wpatrują się w dyrektora. Tylko błyski fleszy zakłócają ten moment.
" Oto karta klienta pierwszej potrzeby. Taką kartę otrzyma każdy, kto ma naprawdę ważne zakupy. Dzięki niej ominie kolejkę i szybko wróci do domu. Na tą okoliczność dział marketingu przygotował dla Państwa reklamy telewizyjne i stronę www"
Tłum wiwatuje. Radość zdaje się być zaraźliwa. Nawet pracownicy prasy, z natury podejrzliwi, dają się unieść zbiorowej fali radości. Kilku z nich dopytuje jednak- ale kto będzie rozdawał te karty? Kto to będzie oceniał ważność zakupów?
Dyrektor jest jednak odpowiednim człowiekiem na odpowiednim miejscu. Wszystko ma już przemyślane.
"Otóż, proszę Państwa, po karty należy udać się do pracownika ochrony, który oceniając wyładowanie wózka, dokona takiej oceny. Oczywiście pracownika wyposażyłem w odpowiednie narzędzie- papier milimetrowy".
Klienci przekonani, że to właśnie ich zakupy są naprawdę ważne, zaczynają ustawiać się w kolejce do ochroniarza. Ten niemrawo zabiera się do pracy i mierzy, mierzy, mierzy....
Kolejka do kasy sięga już tylko do słodyczy.
"Sukces" to słowo odmieniane przez wszystkie przypadki w wydaniach wieczornych newsów. Ilustrowane słowami pani prezes: "Jestem dumna z dyrektora. Poradził sobie z tą ciężką sytuacją i to w takiej trudnej sytuacji, w jakiej postawiła go ta nieudolna, pazerna kasjerka. Chcę go publicznie pochwalić za kawał dobrej roboty".
Dyrektor, skromie dziękując, dodaje jeszcze, że sukces jest wymierzalny-w ciągu ostatniej godziny wydano 146 kart. Ci klienci nie będą musieli czekać! Jeszcze dziś wrócą do swych domów, do płaczących dziatek, i będą mogli cieszyć się przygotowaniami do świąt"
A tymczasem w supermarkecie:
Nie zmieniła się liczba klientów. Nadal czynna jest tylko jedna kasa.
O ile naprawdę skróciła się kolejka?
